Такой формат уже знаком нам по интернет-магазинам. Чтобы совершить покупку, достаточно положить необходимые товары в корзину и оформить заказ. Коммуникация с продавцом в этом случае сведена к минимуму, но возможна по телефону, мессенджерам, чату или электронной почте. Она почти не требуется, ведь на страницах интернет-магазинов есть удобный поиск по категориям или в специальной строке, куда можно ввести название товара.

С офлайн магазинами без продавцов дела обстоят по-другому. Первыми их представили Amazon в США. Магазин Amazon Go появился в 2016 году. На входе в помещение нужно отсканировать QR-код, затем взять нужные товары и выйти из магазина. Их можно сложить в сумку, карманы или держать в руке. При выходе сумма взятых товаров спишется со счета в Amazon и покупка будет совершена. В таких магазинах нет касс и необходимости стоять в очередях для оплаты покупок.

В это же время подобный формат стал развиваться в Китае в 2017 году. Пилотный проект был запущен компанией Tesco, когда появились магазины без кассиров и наличных. Для покупки товаров нужно было отсканировать их смартфоном и совершить через него оплату. В России такой формат начали тестировать сети «Фасоль» (Metro Cash&Carry), «ВкусВилл» и «Пятерочка».

Несколько столетий назад товары продавались через прилавок. Позже появились магазины с открытой выкладкой, позволяя потребителю выбирать различную продукцию. Появление супермаркетов спровоцировало конкуренцию среди производителей товаров повседневного спроса. В России они появились только в начале 2000-х годов.

Первые интернет-магазины занимались торговлей товаров, не относящимся к продуктам питания. Если раньше требовалось подтверждение покупки call-центром, сейчас этот процесс стал более автоматизированным. Магазины предоставляют инструменты для обратной связи, но чаще всего благодаря интуитивно понятному интерфейсу это не требуется. Сейчас в них можно заказывать и продукты питания.

Цифровизация коснулась не только онлайн-шопинга, но и активно встречается в привычных супермаркетах. В американской торговой сети Walmart есть роботы, которые сканируют полки, чтобы вовремя пополнять запасы, проверять правильность цен и маркировки товаров.

В планах у компании внедрение дронов, которые помогут покупателям находить нужные позиции и будут направлять их в правильную секцию. Мобильное приложение упрощает эту задачу и позволяет найти нужный товар на полках конкретного магазина. Сейчас многие торговые точки имеют кассы самообслуживания и роботы-тележки.

Ритейлеры несут единовременные инвестиции в технологии, а после их внедрения занимаются только поддержкой работающей системы. Они сокращают затраты на персонал, и сотрудники в таком формате нужны только для обеспечения товаров на полках и их правильной выкладки. Остальную работу берет на себя бэк-офис.

Главная сложность заключается в больших затратах на запуск проекта. Для автоматизации магазинов нужны технологии и оборудование. Со временем запуск магазина без продавцов будет дешевле, ведь количество разработчиков будет больше.

Другая сторона — воровство. Такая модель работает на доверии к потребителям, но риск краж все еще существует. Поэтому для обеспечения безопасности нужно вкладывать деньги в технологии отслеживания покупок или сразу планировать убытки от воровства. По опыту зарубежных компаний в зависимости от степени контроля потребителя потери варьируются от 3-4% до 20%

Китайский опыт показал, что ожидания касательно развития нового формата не оправдались. Многие магазины начали закрываться, не добившись успеха на рынке. Основным фактором, который ограничивает развитие таких магазинов является потребительский опыт.

Люди не спешат менять привычки и многих пугают инновации. Так, они сталкиваются со страхом сделать что-то не так. Боятся, что система даст сбой, не пройдет оплата или их примут за воров. Даже не успев попробовать, потребители выстраивают в голове негативные сценарии.

Особенно тяжело пожилым людям. Они не могут разобраться с новым форматом в одиночку, поэтому здесь важна поддержка более продвинутых молодых родственников и друзей. Это вызывает стресс, а с возрастом люди все больше боятся перемен.

Также потребителям, впервые столкнувшимся с такими магазинами нередко требуется помощь персонала, который поможет разобраться с тем, как все это работает. Чтобы преодолеть эту проблему, хотя бы на первых порах требуются сотрудники, которые будут рассказывать посетителям магазинов о том, как проходит процесс совершения покупок.

Обычно они представляют собой небольшие магазины площадью от 20 до 200 м2. Для полноценной закупки на неделю они не подходят, потому что закрывают только часть потребностей. В них удобно зайти только за товарами первой необходимости, поэтому людям все равно будет удобнее ходить в супермаркеты, чтобы совершить крупные покупки.

Также есть категории продуктов, при выборе которых потребуется помощь продавца. Например, мясо, рыба и т.д. Однако Amazon планирует запустить супермаркет без касс, площадь которого будет составлять 1000 м2.

Китайцы очень эмоциональны и коммуникабельны. Это трудолюбивый народ, для которого поход за покупками помогает отдохнуть от привычной рутины и зарядиться энергией от общения с продавцами. Магазины без касс лишают этой возможности, потому что превращают поход в супермаркет в еще одну рутину, не позволяя вступить в коммуникацию с продавцом.

Что интересно, для представителей других национальностей удобство и экономия времени будут более приоритетными, нежели короткое общение с персоналом. Поэтому в других странах такой формат может более легко прижиться.

Эксперты считают, что эти факторы не остановят развитие магазинов без продавцов. Просто процесс будет медленным, потому что ритейлерам нужно приучить потребителей к новому формату. Возможно, это будет происходить постепенно, когда будет совмещаться традиционная торговля через кассы и зоны самообслуживания.

Когда нагрузки будут особенно большими, многим сторонникам традиционной оплаты на кассе будет легче обслуживаться самостоятельно в целях экономии времени. Это позволит познакомиться с цифровыми технологиями и понять, что ничего страшно в них нет и они призваны облегчать жизнь.